ET

Esteban Trigos

Digital Strategist & Product Designer

Madrid, Spain
hola@estebantrigos.com

  • Air Europa CRM

Marzo 2014

Air Europa CRM

En la primavera de 2014 se abordó uno de los proyectos más importantes y estratégicos para la compañía Air Europa, y el grupo Globalia al que pertenece.

Con la implantación de la nueva plataforma CRM se definieron tres objetivos claros:

  • Acceder y consultar toda la información del cliente agregada en una sóla base de datos, en una sola pantalla
  • Gestionar, desde un sólo lugar, todas las comunicaciones finales con el cliente, relativas a los productos/servicios contratados, y su gestión: alta, baja y modificación de los datos siendo totalmente rigurosos con la normativa de LOPD
  • Conocer el resultado de todas las acciones comerciales realizadas, por tipo de segmentación y por cliente

Para la implantación de la plataforma seleccionada —Oracle / Siebel— se escogió a Everis y a Experian para toda la fase de data-clinic y generación del golden-record. El las primeras fases del proyecto se trabajó muy de cerca con las unidades de negocio —Air Europa, Halcón Viajes y BeLive Hotels— junto con Everis para definir cada una de las necesidades del proyecto.

Una vez realizada la instalación del entorno de desarrollo, se definieron los procesos de carga y cómo se iba a filtrar la información, con el objetivo de que la información volcada en CRM estuviera verificada y validada.

Principales tareas que se desarrollaron a lo largo del proyecto:

  • Definición de los sistemas origen desde los cuales se alimenta el CRM
  • Procesos de data-quality para realizar la deduplicación, normalización filtrado y enriquecimiento de la información antes de entrar en CRM
  • Pantallas de visualización de información de forma global y para cada unidad de negocio
  • Definición de la funcionalidad para cada tipo de usuario: Call-Center, Loyalty, gestión de campañas, marketing
  • Definición del modelo de datos sobre el establecido por la plataforma y creación de nuevos campos (son sus cálculos y métricas establecidas)
  • Definición del contact-plan para establecer en qué momento se realiza la comunicación con el cliente, qué se le quiere comunicar y cómo medir el retorno del éxito
  • Definición de la operativa de la gestión y envío de todas las campañas de emails mensuales (aprox. 2,5 mill. enviados)
  • Integración de los puntos de contacto con el programa de fidelización de Air Europa (lanzamiento previsto en noviembre de 2015)
  • Definición de las plantillas HTML a utilizar para cada envío
  • Desarrollo de los casos de tipologías de campañas: re-activas y programadas
  • Definición de las pruebas unitarias e integradas y su realización para la validación de todos los procesos
  • Definición de los modelos de entidad para cada unidad de negocio
  • Creación de las segmentaciones para los clientes, por criterios comerciales y sociodemográficos

La primera fase del proyecto se lanzó en marzo de 2015, ejecutando las primeras campañas de email marketing en base a los criterios comerciales establecidos por los departamentos de marketing de cada unidad de negocio.